“借厕所”事件，让星巴克深陷种族歧视争议，出面化解危机的灵魂人物，就是去年卸任CEO的“咖啡界乔布斯”、星巴克创办人舒兹。他如何看待这起事件？为什么认为犯错的是他本人？

今年4月中，两名非裔美国人在费城一家星巴克分店要求使用厕所被拒，还被警方逮捕，引发轩然大波。“这是赤裸裸的种族歧视！”抗议者怒呛。

面对争议，星巴克高层立刻展开危机处理，除了立即认错，向两名受害者道歉和解，还宣布要为全美分店员工进行反种族偏见的培训。

“星巴克咖啡──包括公司、管理层以及我本人──都有错，都要负责，”董事长舒兹（Howard Schultz）郑重表示。

1987年，舒兹从三位原始创办人手上，买下星巴克，开启了这家全球最大连锁咖啡店的黑金传奇。

去年4月，舒兹二度交棒，卸任CEO，但他依旧扮演关键性角色。费城事件发生后，他成为星巴克对外沟通，化解危机的灵魂人物。

5月中旬，这位一手打造星巴克品牌精神和体验的“咖啡界贾伯斯”，在华府智库大西洋理事会的座谈上，说出了他对这次事件的感想和回应，以及为什么企业必须负起社会责任。

跟很多人一样，童年经历塑造了我的人生。我在纽约布鲁克林的低收入户国宅长大，父亲是二战退伍军人，战后回国，对美国梦怀抱憧憬，但梦想却没实现，只能去当送尿布的卡车司机。

1960年，一个寒冷的冬日，父亲在冰上滑倒，摔裂了臀部和脚踝。在那个年代，没有职灾赔偿，没有医疗保险，如果你是一名蓝领工人，发生这种事，你大概只能被解雇。

当年我才7岁，看到父亲的遭遇，目睹全家陷入困境，这种经历影响了我对这个世界的看法。

成长过程中，我从未梦想过自己有一天会创建一家坚持某些价值的公司。但我最想做的，是创立一种不一样的、我父亲无缘碰上的公司。

所以，当初我们在写星巴克的营运计划时，有个目标就是要实现“利润和良心之间的脆弱平衡”。我们因此推出了深深影响星巴克价值观和企业文化的两项重要福利，一是员工医疗保险，另一是认股选择权。

我们想要证明，能够分享的成功，才是最好的成功。尽管星巴克当时还是小公司，我坚信我们必须让所有员工得到尊严和尊重。这也开始成为星巴克品牌的价值：人们如何被对待的体验，将成为顾客定义我们品牌的根据。也就是说，如果我们所作所为超出了员工的期望，那么，员工的表现也将超出顾客的期望。

那时，我们的分店还不到五十家，我从没料到星巴克会在世界各地拥有两万八千家店。当年就只是一个想法，想创立一家不一样的公司。

两张空椅，代表员工与顾客

从早期100个员工，到现在拥有35万人，每次的管理会议和董事会上，我总会做一件事：想像现场有两张空着的椅子，一张属于星巴克员工，另一张属于星巴克的顾客。我会问自己，这个决策会让他们以星巴克为荣吗？如果答案是肯定的，我知道我站到了对的一边。

如果答案是否定的，因为这个决策太短视或只在财务上有利，那么我们就不应该这么做。我认为，就算被批评也好，领导力都必须用道德、诚信、做对的事等要素来界定。

这次的费城事件，首先我必须说，星巴克咖啡──包括公司、管理层、我本人而不是那个店经理──都有错，都要负责。我们才是该承担指责的人，而我们也为此负起责任。

这种事会在星巴克分店发生，让我们非常震惊，这是应受谴责的，我们无法想像它会发生。

多年来，我们努力在每个分店创造“第三空间”的体验，建立广大的顾客群，如今，我们也跟美国社会许多的系统性问题（包括种族、心理健康、鸦片类药物危机、游民等）产生了关联：所有这些社会问题都可能发生在星巴克的分店，因为我们的分店是开放给大众的。

我们的分店不是公共厕所，但它们被当成公厕来使用。这次事件中，两名非裔美国男性走入店里，像数百万其他人一样，坐下来谈话。其中一人要求去厕所。

在星巴克，我们有项宽松的政策，如果你有消费，就可以使用厕所，但还是要看店经理的判断。当天，店经理问这位先生：你是顾客吗？他说不是。双方开始对话。然后，她做出了一个糟糕的决定，报警。

大批警察赶了过来，十秒内就将这两人戴上手铐。感谢上帝，还好他们没有反抗，但他们被逮捕了，这绝对是我们的错，我们公司要负责。

事件发生后，我们立即飞到费城，一待就是好几天，竭尽所能向各界表达悔悟，第一时间就在社群媒体和全国电视上道歉，并与费城当地的各界人士进行对话，让他们了解我们对整个事件所投入的爱心和同理心。

后续的因应上，我们决定让全美国的分店暂停营业一个下午，进行员工训练。从事件发生后，我们就在内部积极规划，并利用外部资源，建立一套培训课程。

用培训帮员工扫除偏见

我认为，很多人受到自己的生活经验影响，都有一定程度的无意识偏见，所以我们需要大量的再教育，帮助员工探讨他们的成长、如何看待这个世界、怎样才能成为更好的自己等。

这次的培训只是一个开始，星巴克的员工训练即将展开全面性的变革。不只这样，我们也会把整个课程开放，提供给所有其他企业。这一切并不是为了宣传行销，而是我们决心扫除偏见。

政策方面，我们首先保证，星巴克欢迎所有人上门，无论你的出身、肤色、性别、性取向或种族背景。至于厕所的使用，我们并不想成为公共厕所，但我们会做出正确的决定，给民众（厕所）钥匙，原因是，我们不想让来到星巴克的任何人觉得，不给你去厕所是因为你不如别人，我们希望每个人都能受到尊重。

费城事件后不久，我行程上有两个公开活动，必须考虑要不要出席，一是阿拉巴马州的和平与正义纪念馆开幕典礼，当天所有的美国民权领袖都会到场。另一个是到金恩博士的母校莫尔豪斯学院参加座谈。有人建议我不要去莫尔豪斯，去了会被修理。

两场活动我都去了，特别是那场跟学生的座谈，真的很不容易。我自己是白人，但我可以感受到那些非裔年轻人对未来机会的担忧。我们的国家如果真要实现对人民的承诺，就不能让数百万年轻的孩子被弃之不顾。

美国正面临各种严重的系统性问题，作为企业公民，我们坚信星巴克也必须应对这些问题。尤其我认为历届政府做得都不够，企业和企业领导人有必要在这些问题上，扮演更积极的角色。

美国现在的一大危机，是领导力不足，包括了真正的领导、真诚的领导、道德勇气、道德权威，以及领导的真义。

逆风时，才能看出真领导

顺风顺水时，领导是什么，很容易定义，事情只要做了，你就会得到回报。但是，真正的领导者、真正的仆人式领导，只有在面临逆风和沉重压力的时刻，才会显现出来。

前几天我去了米兰，我们准备在今年九月开设意大利的第一家星巴克。在米兰的一场演讲中，有人问我，当今全世界的首席领导者是谁？

我想了好几分钟才回答：我是犹太人，但我认为，当今全世界真正的领导人是教宗，因为他是那个跪下来替农民洗脚、那个勇敢说出“我有什么资格去论断别人”的人。

所以关键就在领导。作为一家企业，我们选择领导全国性的对话。

来源：天下杂志 编辑：吴怡静